Jacinda Ardern et la communication de crise

Nouvelle Zélande : « terre du milieu » ou terre de communication ?

Si la chirurgie fait de grands progrès en période de guerre, il n’en va pas de même pour la communication en période de crise.

Véritable épreuve du feu, la pandémie a joué comme un révélateur des bonnes et des mauvaises pratiques en matière de communication.

Un nouveau modèle, envié de tous et remarquablement efficace est apparu en Nouvelle Zélande. C’est celui de Jacinda Ardern, plus jeune femme première ministre élue en 2017. Elle a géré à la perfection la crise sanitaire et gagné la confiance de ses concitoyens en appliquant naturellement et intelligemment trois principes de communication essentiels : l’humilité, l’intelligence émotionnelle et la transparence.

L’humilité

Elle s’est assise en pyjama dans son canapé après avoir couché sa fille et s’est adressée en live aux Néo-Zélandais par le canal le plus largement utilisé, Facebook. Elle a communiqué à leur manière. Elle n’a pas oublié que « communication » vient de « commun ». Communiquer, c’est mettre en commun, donner des informations à une communauté dont on fait partie, car on est soi-même un commun mortel, pas plus. Jacinda Ardern s’est positionnée à égalité. Et les gens l’ont écoutée.

L’empathie

Ensuite, elle s’est adressée à eux avec le sourire, parfois un peu d’humour, de manière rassurante. Cela a permis de désamorcer l’angoisse, cette émotion négative qui coupe les jambes, brouille le jugement et provoque des scènes de panique mortelles dans une foule. L’empathie, la gentillesse ont dédramatisé la situation anxiogène. C’est de l’intelligence émotionnelle.

La transparence

Jacinda Ardern n’a pas caché la vérité : le Covid est dangereux, il faut rester confiné, sortir avec un masque. Non, vous ne risquez rien en vous promenant avec vos quatre enfants non masqués. Oui, vous risquez de contaminer les personnes que vous rencontrerez. Donc, non vous ne sortirez pas pour le moment.

A la fin du confinement, 80% des Néo-Zélandais ont continué à faire confiance à Jacinda Ardern. La plus jeune femme première ministre, dont tout le monde moquait la gentillesse, inspire à présent tous les communicants.

Pour en savoir plus : https://www.courrierinternational.com/article/strategie-jacinda-ardern-le-juste-equilibre-entre-compassion-et-information-face-au-covid-19

Sur le même sujet, lire La Tribune libre consacrée à la communication de crise selon Dominique Seau

Éminence : une entreprise qui s’adapte à la crise

New Zealand, Middle-Earth or Communication-Earth ?

If Surgery improves dramatically in times of war, it doesn’t mean communication improves in times of crisis.

Trial by fire, the world pandemic has reveald good and bad practices on communication.

A new pattern, envied by all and incredibly efficient has recently appeared in New Zealand. Jacinda Adern, youngest female prime minister elected in 2017 introduced her own way. She handled the sanitary crisis perfectly and gained her fellow-citizens ‘ confidence by applying 3 essential principles of communication : humility, emotional intelligence, transparency.

She sat in pyjamas on her couch after having put her daughter to bed and addressed New-Zealanders live with Facebook, the most common social network. She communicated the way they do. She didn’t forget « communication » comes from « common ». To communicate means to bring together, to share information with a community you belong to because you are an ordinary person, a common mortal, not more than that. Jacinda Ardern positioned herself equal to equal. And people listened to her.

Then she addressed them with a smile, sometimes with humour, in a reassuring way. It de-escalated anxiety, this negative emotion that takes your breath away, confuses your judgement and provokes panic scenes in a crowd. It is emotional intelligence.

Jacinda Ardern didn’t hide truth : Covid is dangerous, remain confined and masked. No, you take no risk for yourself, when you go out with your 4 unmasked kids. Yes, you can contaminate people you meet. So, no, you won’t go out for now.

At the end of the confinement period, 80% of the New-Zelanders still trusted Jacinda Ardern. The youngest Prime Minister whose kindness was mocked at her beginnings is now an inspiration for all the communicators.

Caroline Fabre-Rousseau

Conceptrice rédactrice

Hypokhâgne, licence d'anglais et maîtrise d'allemand à la Sorbonne, Caroline Fabre-Rousseau est définitivement une littéraire. Enseignante, auteure de plusieurs romans et biographies (C'était malgré nous, Café zébré thé à la menthe, La Belle-soeur de Victor H., Elles venaient d'Orenbourg), productrice d'émissions de radio pour RCF (Des Vies de jazz, likes musicaux), elle s'est formée à la communication digitale et a rejoint DIXIT Consulting en juin 2020. Conceptrice rédactrice, elle met sa créativité et sa plume au service de l’agence où elle est en charge de tout le contenu éditorial.